Publication de l’étude « Numérique et fragilités humaines » : comment relever le défi d’un numérique pleinement inclusif ?

Aux côtés de Cedric O, secrétaire d'Etat chargé de la transition numérique, et des communications électroniques, et de Laurent Giovachini, directeur général de la Fondation Sopra-Steria, Michèle Pasteur, directrice de l’Ansa, est revenue sur les résultats de cette étude qui interroge notamment le risque de précarisation des personnes, à un moment où l’accès aux droits passe plus que jamais par le numérique.

Le numérique, terreau fertile pour de nouvelles modalités d’accompagnement des publics en situation de vulnérabilité

Si le numérique peut impressionner les personnes fragilisées comme ceux qui les accompagnent, la crise sanitaire a toutefois permis d’accélérer les processus d’acculturation déjà à l’œuvre et fait émerger des pratiques innovantes pour renforcer le lien social, organiser les appuis collectifs et individuels, être à l’écoute des plus isolés, etc. Ainsi, 73 % des répondants estiment que la crise sanitaire a renforcé la place du numérique dans l’accompagnement des publics les plus précaires, et plusieurs répondants perçoivent le numérique comme un levier pouvant contribuer à l’autonomie des personnes, si elles sont accompagnées et mises en confiance dans leurs usages. 

« Cette étude témoigne du fait que le numérique peut constituer un terreau fertile d’évolution des pratiques d’accompagnement social des personnes en situation de fragilité. Pour elles-mêmes d’abord, en leur permettant d’être plus autonomes dans les démarches à réaliser pour l’accès aux droits et aux prestations sociales ; pour les professionnels et intervenants sociaux, en libérant du temps lors des échanges directs pour se concentrer sur le cœur de leur mission : être à l’écoute, accompagner, conseiller et orienter. », explique Michèle Pasteur, directrice de l’Ansa.

Le défi d’un numérique pleinement inclusif et « capacitant »

Face à l’augmentation des publics en demande d’aide, 38 % des intervenants sociaux et médiateurs numériques interrogés ont répondu ne pas s’être sentis capables d’aider les personnes en difficulté avec le numérique. Parmi les raisons évoquées, les participants ont indiqué un manque de compétences et de formation pour aider les publics en difficulté, mais aussi un manque d’outils adaptés. En effet, les résultats de l’étude montrent que lorsque l’outil numérique ne permet pas de prendre en compte les logiques propres à l’intervention sociale, voire déforme les pratiques, il est « incapacitant » pour les personnes et les intervenants sociaux qui perdent alors en autonomie et en capacité d’action sur leurs propres pratiques.

« Le numérique offre de formidables opportunités pour faciliter le quotidien des publics fragilisés, mais ces résultats pointent encore des situations pour lesquelles les professionnels ont l’impression de subir les outils numériques », indique Dominique Lambert, déléguée générale de la Fondation Sopra Steria-Institut de France.

5 propositions pour un numérique au service de tous

En accord avec les propositions formulées par le Haut conseil du travail social et l’enjeu de création d’un « service universel numérique » pour garantir l’accès aux droits et la lutte contre le non-recours, l'étude rassemble 5 préconisations :

• Concevoir les solutions numériques avec les experts d’usage en garantissant la participation effective des utilisateurs finaux, et en renforçant la participation des acteurs de la médiation numérique, professionnels de l’accompagnement social et intervenants sociaux.
• Prendre en compte la diversité des situations des personnes en développant des services numériques orientés « solutions », en personnalisant l’offre de services, adaptée à chaque situation et à son évolution, et en prenant en compte le temps d’appropriation du service numérique par les utilisateurs.
• Développer des services numériques facilement appropriables et à visée « capacitante » pour les futurs utilisateurs en privilégiant des approches souples et ludiques, en s’inspirant des solutions expérimentées à des fins de lien social et de solidarité, des solutions numériques « grand public » mais aussi des approches héritées de l’UX design.
• Simplifier le parcours utilisateur en garantissant le principe du « Dites-le nous une fois » (DLNUF), en prévoyant des solutions audios et en langue étrangère pour faciliter les usages numériques de tous les publics, en utilisant un langage Facile à lire et à comprendre (FALC) et en adoptant une charte graphique « universelle » pour développer une grammaire partagée du numérique.
• Accompagner les professionnels de l’action sociale et intervenants de la médiation numérique en les outillant et en les formant aux usages numériques, en mobilisant les plateformes de service et leurs concepteurs dans la formation des professionnels et en créant des liens durables entre médiation numérique et intervenants sociaux.